Versie: 122023
Datum: 11-12-2023
Doelstelling klachtenprocedure
Doel van de procedure: het op zorgvuldige en effectieve wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken, en het nemen van adequate maatregelen ter voorkoming van herhaling en het verbeteren van de dienstverlening aan klanten van Ergonad B.V.
Procedure klachtenafhandeling
Een klacht in het kader van dit reglement is iedere schriftelijke uiting van onvrede door of namens een belanghebbende (hierna te noemen klager) inzake de dienstverlening door Ergonad B.V. in het algemeen of het nalaten van individuele medewerkers van Ergonad B.V. welke niet na een toelichting of onmiddellijke correctie kan worden verholpen. De wijze waarop een klacht ingediend en afgehandeld wordt is hieronder nader beschreven. Een klacht wordt niet behandeld door de persoon waarop een klacht betrekking heeft.
Een klacht kan schriftelijk door de klager worden ingediend door middel van een brief, email gericht aan de directie van Ergonad B.V. Stationstraat 11, 7607 GX, Almelo of door het invullen van het contactformulier op de website van Ergonad B.V.. Daarnaast kan een klacht mondeling worden meegedeeld aan iedere medewerker van Ergonad B.V..
Na ontvangst van een klacht wordt er door de directie een behandelaar van de klacht aangewezen.
De behandelaar van de klacht:
1. Bevestigd de ontvangst van de klacht en stuurt dit klachtenreglement binnen 5 werkdagen naar de klager.
2. Registreert de klacht in het klachtenoverzicht een maakt een klachtendossier aan.
3. Vraagt, voor zover dat nog niet gebeurd is, binnen 5 werkdagen na ontvangst van de klacht wederhoor op bij de beklaagde, zodat deze diens visie op omstandigheden kan geven die tot de klacht hebben geleid.
4. Informeert de klager uiterlijk binnen 4 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk over de opvolging van de klacht en de voorgestelde oplossing en/of te nemen maatregelen. Tevens wordt de klager gewezen op de verder te volgen procedure indien hij/zij het niet eens is met de voorgestelde afhandeling van de klacht.
5. Wanneer er een bevredigende oplossing voor de klacht wordt gevonden, vervalt de verdere uitvoering van dit klachtenreglement en wordt de registratie van de klacht bijgewerkt en afgesloten.
6. Als de klager niet binnen 2 weken reageert op het in sub. 4 bedoelde voorstel , dan wordt aangenomen dat de klacht voldoende en naar tevredenheid is opgevolgd en wordt de registratie van de klacht bijgewerkt en afgesloten.
7. Als de klager het niet eens is met de voorgestelde afhandeling van de klacht, maakt deze dat binnen 2 weken schriftelijk kenbaar aan de behandelaar van de klacht.
8. Stelt de klager in de gelegenheid om binnen 4 weken na ontvangst van de in sub 7 bedoelde schriftelijke reactie, zijn/haar visie mondeling (dat wil zeggen telefonisch of op locatie) toe te lichten. Indien door een der partijen nuttig wordt geacht en indien van toepassing, vindt de mondelinge toelichting plaats in gesprek waarbij naast de behandelaar van de klacht ook de beklaagde en/of een lid van het managementteam van Ergonad B.V. en/of een onafhankelijke bemiddelaar aanwezig is.
9. Legt schriftelijk vast dat deze mondelinge toelichting heeft plaatsgevonden en in welke vorm. Als de klager geen gebruik maakt van deze mogelijkheid informeert de behandelaar van de klacht de klager binnen 2 weken over de definitieve oplossing van de klacht. 10. Tijdens het in sub 8 bedoelde gesprek kan aan de klager een voorstel tot het verhelpen van de klacht worden gedaan. De klager kan hier dan direct op reageren. Wanneer de klager het eens is met de aangedragen oplossing wordt dit door de behandelaar van de klacht schriftelijk vastgelegd en wordt de registratie van de klacht bijgewerkt en afgesloten door de behandelaar van de klacht.
10. Informeert de klager binnen 14 dagen na het in sub 8 bedoelde gesprek schriftelijk over een definitief voorstel om tot de afhandeling van de klacht te komen. Daarbij deelt de behandelaar van de klacht aan de klager mee dat de mogelijkheid bestaat om onoplosbare problemen voor te leggen aan de Beroepsvereniging van loopbaanprofessionals en jobcoaches NOLOC.
11. Meldt de belanghebbende(n) dat bij onbevredigende afhandeling van de klacht de klager de mogelijkheid heeft de zaak voor te leggen aan een daartoe bevoegd Nederlands rechter.
12. Werkt de registratie van de klacht bij en sluit deze af.
Registratie en classificatie van de klacht
1. Alle klachten worden geregistreerd volgens het digitale klachtenregistratieformulier.
2. De behandelaar van de klacht registreert en classificeert de klacht.
3. De klacht wordt geclassificeerd naar aard van de klacht volgens onderstaande categorieën:
I. klachten over werkwijze van/bejegening door de loopbaanprofessional en of medewerker. (Bv de manier van toespreken in gesprekken)
II. klachten over (juridisch-) inhoudelijke aspecten van de dienstverlening (afspraken/procedures, verwijzen naar UWV/Gemeenten, of andere opdrachtgevers
III. klachten over uitvoering in het algemeen (Als klant niet gelooft dat het op deze manier kan bv)
4. Een klacht kan in meerdere klassen worden ingedeeld
5. Bij het verwerken van de klacht worden de volgende gegevens verwerkt in het overzicht klachtenregistratie:
I. Datum ontvangst klacht
II. Datum verzending ontvangstbevestiging
III. Behandelaar
IV. Klager
V. Omschrijving van de klacht
VI. Uitkomst klacht
VII. Datum afhandeling
Verantwoordelijkheden
1. De behandelaar van de klacht is verantwoordelijk voor de behandeling en afhandeling van de klacht(en).
2. De medewerker om wie de klacht gaat is verantwoordelijk voor een volledige invulling van het klachtenregistratieformulier.
3. De behandelaar van de klacht houdt structureel de directeur op de hoogte
4. De behandelaar van de klacht zorgt voor een reactie naar de klager
5. De behandelaar van de klacht houdt het klachtendossier bij.
Analyse van de klachten
1. De klachtenregistratieformulieren worden na afhandeling van de klacht verzameld door de directie van Ergonad B.V..
2. Ergonad B.V. maakt jaarlijks een analyse t.b.v. trendanalyse en kwaliteitsverbetering.
3. De directie van Ergonad B.V. doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures indien van toepassing.
Intern bespreken
1. Eenmaal per jaar worden de klachtengegevens op basis van een analyse tijdens kantooroverleg besproken.
2. Maatregelen ter verbetering worden, na akkoord directie, voorbereid en gepland.
3. De directie is verantwoordelijk voor het plannen en voorbereiden van deze vergadering. De directie draagt de gegevens aan en presenteert de analyse.
Preventieve actie
1. Op grond van de jaarlijkse analyse van de klachten beslist de directie over de te nemen preventieve maatregelen ter verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening
2. De te nemen maatregelen worden gezamenlijk met de analyse gepresenteerd tijdens periodiek gehouden overleg
